Техника продаж

Установление контакта (цель: завязать разговор с покупателем)

• Когда покупатель зашел в магазин здороваемся, НЕ СИДИМ, стоим чтобы покупатель понимал что может к нам обратится.

• Если он ничего не спросил и просто смотрит, то через 10-15 сек предлагаем помощь, вопросом "Вам подсказать?" НЕ ПОМОЧЬ, именно "подсказать".

• Если клиент отказался от помощи, ждем еще 20-30 сек, и в зависимости от того на что клиент смотрит, даем подсказку по товару, например:

  1. если смотрит на лампы то говорим "У нас представлены как оригинальные лампы, так и копии, если вам для дома, то можете взять копию, если для работы то лучше оригинал, все они не менее 48 Ватт и т.д.",

  2. если на гели то "Вот, кстати, палитра с цветами на гели, есть как плотные так и средней густоты, вас какие-то конкретные интересуют?"

  3. в общем цепляемся за контекст и пытаемся наладить контакт с покупателем.

• Если и после этого не удалось завязать разговор с клиентом, то ждем чтобы он сам к нам обратился, если есть успехи то налаживаем контакт и переходим к следующему этапу.

Выявление потребностей (цель: узнать что конкретно нужно покупателю)

• С помощью нескольких вопросов пытаемся понять что конкретно нужно покупателю, и что больше всего беспокоит клиента например:

  1. Если человек спросил конкретный бренд, а у нас его нет, но есть такие товары под другим брендом, то ни в коем случае не говорим просто "нету", переключаем человека на то что есть у нас!!!

     • Пример: вопрос "У вас есть гель-лаки фирмы Monami?", ответ "Monami нет, но есть много других таких же по качеству, или лучше" и сразу не давая ответить клиенту выкладывая палитры задаем уточняющие вопросы по типу "Я правильно понимаю, вас интересуют гель лаки поплотнее?".

  2. если он выбирает гель-лак, то спрашиваем "Вас интересует конкретный бренд?", "На какую цену примерно ориентируетесь?" и т.д.

  3. если хочет купить кусачки "Вам для домашнего использования или проф.?", либо "Вам удобней работать длинным лезвием или коротким?" и т.д.

  4. если жидкость то "Вам объем побольше или поменьше" и т.д.

• ВАЖНЫЙ НЮАНС! Если на первом этапе контакт с покупателем получился хороший, то можете задавать любые вопросы, но если контакт не очень хороший, старайтесь задавать вопросы на которые ответ "да/нет". Выше в примере про Monami мы не спросили "Какой плотности гель-лак вас интересует?", а задали вопрос таким образом чтобы ответ был либо "да" либо "нет", т. к. клиент пока не очень настроен на диалог.

Предложение (цель: грамотно предложить товар чтобы захотели купить)

• На основе потребностей покупателя, и его беспокойств подбираем максимально подходящие товары, и рассказываем ему о них кратко, но есть несколько нюансов:

  1. Если мы видим что покупатель не разбирается в данной теме, то не даем ему слишком большой выбор, предлагаем 2-3 товара, если слишком много предложить, то есть высокий шанс что он не сможет сделать выбор и отложит покупку. Покупателю который разбирается можно предложить большой выбор, у него есть знания для того чтобы сделать выбор. Если замечаем что покупатель не может сделать выбор, между несколькими товарами, то выбираем тот товар к которому видим что сам покупатель склоняется больше всего, либо самый подходящий товар по нашему мнению и советуем его, пример "Я бы вам посоветовала выбрать этот, он лучше всего подойдет так как ..."

  2. Когда описываем товары стараемся рассказывать о преимуществах и выгодах, а не просто свойствах т.к. если человек не разбирается, и вы ему скажете "Эта база каучуковая" он не поймет хорошо это или плохо, и что вообще это такое.

  3. Если например замечаем что человек беспокоится о том вдруг сломается оборудование, говорим ему о сроках гарантии и подбираем те товары по которым не было возвратов и говорим "По данному товару ни одного возврата"

Работа с возражениями (цель: все же довести продажу до конца)

• Если после двух предыдущих этапов человек начинает возражать и не хочет покупать, значит что то неверно было сделано:

  1. Либо неправильно определили что нужно покупателю (например он хотел подешевле, а мы дорогой товар ему предлагаем и он стесняется сказать что не по карману)

  2. Либо подобрали не те товары

• Необходимо опять вернуться к этапу определения потребности чтобы понять что мы поняли неправильно, но тут сложно описать порядок действий поэтому действуем по ситуации, чаще всего когда клиент будет возражать вы поймете что его не устраивает, и сможете предложить другой товар более подходящий

Допродажи (цель: увеличить чек, в 50% случаев это работает!!!)

• Очень важный этап!!! В половине случаев можно увеличить чек на 30-50%!!!

В зависимости от купленного товара, предлагаем то что обычно берут вместе с этим товаром, пример:

• если купили штамп для стемпинга, предлагаем пластины и гели/лаки со словами "Кстати нам приехали крутые пластины и сразу достаем из прилавка чтобы человек посмотрел"

• если купили краску для волос то предлагаем ХЭК, миску, кисточку и т.д.

Если мы видим что покупатель мастер маникюра то, перечисляем ему расходники, они нужны всем мастерам, пример "Жидкости, безворсовые салфетки, щеточки для пыли, крафт-пакеты, фрезы что то из этого нужно?" ЭТО ОЧЕНЬ ХОРОШО РАБОТАЕТ!!!

Также, мастерам маникюра всегда говорим, что нам приезжало из последнего и выкладываем палитры со словами: "Кстати, к нам приехали новинки, посмотрите", ЭТО ТОЖЕ ОЧЕНЬ ХОРОШО РАБОТАЕТ, в большинстве случаев, человек сразу добирает продукции.